Soll CRM Spaß machen?
Gute Frage, oder? Ich bin auf das Thema gekommen, weil ich in meinen Projekten auch hier und da auf die Aussage treffe „Das CRM erhöht meinen täglichen Administrationsaufwand und hilft mir wenig“! Das ist erstmal eine Aussage, die einem als CRM Berater bleich werden lässt. Unser Ziel ist es doch, Vertriebsprozesse zu optimieren und jedem Beteiligten ein sinnvolles Werkzeug in die Hand zu geben.
Also will ich dieser Aussage nachgehen und kritisch hinterfragen, ob CRM Projekte vor allem den Aufwand erhöhen und welche Stolpersteine man aus dem Weg räumen kann und wo der ggf. erhöhte Aufwand getrieben werden sollte, weil er sinnvoll ist.
Die Situation, in der diese Aussagen getroffen werden, ist oft Folgende: Ein Mitarbeiter im Vertrieb, der sich bisher selbstständig und für seine Belange effizient organisiert hat, bekommt ein neues CRM System vorgesetzt. Wenn alles gut läuft, findet er hier seine Leads, Kunden und andere relevante Stammdaten. Diese sind für ihn allerdings nicht wirklich neu, die relevanten Adressen hatte er vorher auch schon.
Nun beginnt die Arbeit aber erst: Er versendet Mails und dokumentiert diese im CRM, genauso die Besuchsberichte und andere Notizen. Verkaufschancen werden angelegt und Pipeline gepflegt. Ein erfolgreicher Salesman hat diese Informationen vorher auch schon verwaltet, jetzt muss er diese allerdings weiter ausarbeiten und so dokumentieren, dass auch andere Kollegen sich hier zurechtfinden.
Schnell entsteht der Eindruck „ich habe alle Daten, die ich sowieso schon habe und sorge dafür, dass man mich besser kontrollieren kann. Das kostet mich Zeit in der Administration, die ich früher für den Vertrieb hatte. Ich werde also ausgebremst und besser kontrolliert“.
Ist das so oder was kann bis hierher schiefgelaufen sein?
Am Anfang
CRM Projekte starten in den Fachabteilungen und der Geschäftsführung, wenn es richtig gemacht wird. CRM ist kein IT Thema. Aber auch wenn das berücksichtigt wird, ist die Projektgruppe nicht per se korrekt besetzt. Oft werden die Projektziele von der Geschäftsleitung, dem Management der Fachabteilungen (Sales, Marketing und Service) und dem Controlling definiert. So wichtig wie Aufgabenplanung, Delegation und die Erfolgskontrolle ist, genauso wichtig ist aber eigentlich der konkrete Bedarf der späteren Benutzer in den Fachabteilungen. Den Außendienstmitarbeiter hat aber niemand gefragt, was er für Sorgen und Anforderungen im Arbeitsalltag hat. Kein Wunder, dass nun derjenige, der überwiegend mit dem System arbeiten muss, das Gefühl bekommt, dass es für ihn gar keine Arbeitserleichterung ist.
Empfehlung: Bei der Zusammenstellung der Projektegruppe, dürfen die späteren Benutzer nicht vergessen werden. Die Anforderungen im Arbeitsalltag müssen berücksichtig werden und vielleicht sieht man dann, dass die eine oder andere Anforderung aus dem Controlling oder der Vertriebsleitung, den Aufwand extrem erhöht und zur Aussagekraft der Statistik gar nicht wirklich notwendig ist.
Während des Projektes
Große Projektschritte und komplexe Entwicklungen werden oft von der Realität überholt. Gehen Sie das Projekt agil an, damit Sie auf Veränderungen innerhalb der Projektlaufzeit reagieren können.
Die Arbeitszeit der Mitarbeiter ist kostbar. Das gilt für alle Abteilungen, trotzdem müssen Mitarbeiten einbezogen werden und der Projektfortschritt muss transparent im Team sein.
Oft belastet administrative Mehrarbeit besonders dann, wenn der konkrete Nutzen nicht klar ist oder dieser einzig und allein in der Kontrolle des Mitarbeiters liegt. Wird aber der Nutzen deutlich gemacht, dass hier die Arbeit im Team vereinfacht wird und das die Dokumentationsarbeit leicht wieder ausgeglichen wird, weil die Informationen für jeden zur Verfügung stehen, wird die zusätzliche Arbeit nicht zur Last. Zeiten die bisher durch Suchen von Informationen, die redundante Speicherung von Daten oder viele Meetings und Telefonate belegt wurde, werden mit einem CRM System frei für produktive Arbeit. An einem Mindestmaß an Dokumentation führt kein Weg vorbei, aber hier ist es die Aufgabe des Projektteams, das Maß sinnvoll zu vereinbaren, die Eingaben durch ein intelligentes System zu optimieren und die Mitarbeiter durch Aufklärung und Schulung darüber zu informieren.
Nach dem eigentlichen Projekt
Training, Training, Training – Wenn man Sportler bei ihren Höchstleistungen sieht und sich fragt, wie das zu schaffen ist, dann ist die Antwort meist einfach: Übung macht den Meister. Das Gleiche gilt auch im Arbeitsalltag. Mit der Implementierung des CRM Systems sollte auch ein Trainingskonzept verabschiedet werden. Das kann von einer typischen Schulung, über Workshops und WebCasts bis zum hauseigenen CRM-Wiki gehen, wichtig ist, dass auch dieser Punkt beachtet wird.
Oft zeigt sich eine Schwierigkeit erst nach einer gewissen Zeit. CRM Prozesse und Lösungen müssen sich einer ständigen Revision unterziehen. Wie in vielen anderen Bereichen auch, ergibt sich immer wieder Optimierungsbedarf. Hören Sie nicht auf, das System zu verbessern.
Natürlich gibt es keinen 5-Punkte Plan, der einen CRM Projekterfolg garantiert, aber wenn die relevanten Punkte beachtet werden, dann kann CRM durchaus Spass machen. Auch wenn CRM an einigen Stellen administrativen Aufwand erfordert, der gemeinsame Erfolg, den ein CRM System fördern kann, macht dann auch gemeinsam Spass bei der Arbeit.
Sie haben noch Fragen zum Thema CRM? Sprechen Sie mich gern an.
Walfred Marzahn
