Kundendienst 2.0 – Ein Fall aus der Praxis.
Neue Wege im Customer-Care.
Der Erfolg hängt vom Prozessverständnis und nicht von Anpassungsfähigkeit einer Softwarelösung ab, wie der folgende Fall aus der Praxis zeigt:
Vor inzwischen 2 Jahren ist ein TV- und Rundfunksender an mich herangetreten mit der Bitte, eine Herausforderung im Bereich der Hörer- bzw.TV-Zuschauer Zufriedenheit/Kundenbetreuung mit einem klassischen Ticketsystem zu lösen. Die „Kunden“, um die es hier geht, sind die Hörer des Rundfunkprogramms und TV Zuschauer. Diese reichen auf unterschiedlichen Wegen Anfragen, Kritik und Anregungen zum Programm ein.
Da sich das auf den ersten Blick ähnlich anhört, wie andere Anforderungen im Kundendienst, lag es nahe, nach einem Ticketsystem zu fragen. Deshalb hatte man sich auch schon einige Systeme angesehen und verschiedene Software-Anbieter haben gezeigt oder erklärt, wie man einzelne Bereiche mit einfachen „workarounds“ lösen kann und nicht benötigte Teile einfach ausblendet oder nicht verwendet.
Das geht so sicher auch, wir haben dann in einem Workshop aber schnell gesehen, dass die Anforderungen doch nicht so direkt vergleichbar sind und dass diese „workarounds“ dazu führen, dass man ein komplexes System für einen Zweck benutzt, für das es einfach nicht geschaffen ist.
Deshalb ist es so wichtig, sich zuerst den Prozess zu erarbeiten und dann eine Lösung zu suchen, die diesen abdecken kann. Wenn das mit einem Standardprodukt funktioniert, ohne dass aufwendige Anpassungen nötig sind, dann ist das die richtige Entscheidung. Ich bin grundsätzlich ein großer Fan von Standardsoftware. Denn meistens sind hier die sogenannten Total-Cost-of-Ownership (TCOs) deutlich niedriger als bei individuell entwickelten Lösungen. Das ist aber im Einzelfall genau zu prüfen.
Hier war es nämlich so, dass die Tücke im Detail lag. Einer der entscheidenden Punkte war hier bspw., dass es ab und zu vorkommen kann, dass Mitarbeiter aus anderen Abteilungen zu Rate gezogen werden müssen und so zu Prozessteilnehmern werden. Das betrifft allerdings immer unterschiedliche Mitarbeiter, so dass ein bestimmter Mitarbeiter nur sehr selten, vielleicht sogar nur ein einziges Mal betroffen ist.
Deshalb war es wünschenswert eine Lösung zu finden, bei der dieser „externe Mitarbeiter“ fallweise mit einbezogen werden kann, um sich im konkreten Fall bei der Bearbeitung der Anfrage einzubringen. Das sollte einfach und gut dokumentiert möglich sei, ohne dass lokal installierte Software nötig ist.
Eine Standardsoftware konnte hier nicht mit dem Kostenargument punkten, weil den günstigen Lizenzkosten die hohen Kosten für Anpassung und das nötige Training einer komplexen Lösung gegenüber standen. Die optimale Lösung war hier eine individuell entwickelte Applikation, die nur die wenigen benötigten Funktionen bietet und die sich hervorragend in die bestehende IT-Infrastruktur einfügt, aber weitgehend mit einem Web-Browser (wie Firefox oder MS Internet Explorer) zu bedienen ist. Die neue Kundendienst-Applikation kann jedem Mitarbeiter sicher per Intranet zur Verfügung gestellt werden und da nur der Funktionsumfang angeboten wird, der auch benötigt wird, ist die Bedienerführung so ergonomisch, dass auf Training verzichtet werden kann. Das heißt, auch bei hoher Mitarbeiterfluktuation in der Abteilung, können neue Mitarbeiter schnell mit dem System produktiv arbeiten. Dadurch fallen auch kaum interne Kosten für den IT Support an.
Hier gibt es jetzt glückliche Kunden, durch die richtige Softwareauswahl.
Deshalb kann ich nur den Tipp aussprechen: Gehen Sie Ihre Herausforderungen in der richtigen Reihenfolge an! Definieren Sie zuerst den Prozess und die damit verbunden Anforderungen, dann erst kommen Gespräche mit Softwareherstellern oder IT-Lösungsanbietern.
